Préparation à la certification ISO 20000

Technologies de l’information – Gestion de services – Préparation à la certification ISO 20000.

  • Partie 1 : Spécifications
  • Partie 2 : Code de bonne pratique

ISO 20000-1  définit les conditions pour un fournisseur de service de fournir des services contrôlés. Il est basé sur BS 15000-2, qui a été remplacé.

Il peut être employé

  • par les entreprises qui sortent à l’offre pour leurs services;
  • pour fournir une approche cohérente par tous les fournisseurs de service dans une chaîne d’approvisionnements;
  • IL gestion de service;
  • comme base pour une évaluation indépendante;
  • pour démontrer la capacité de répondre à des exigences de client;
  • pour améliorer des services.

ISO/IEC 20000-1  favorise l’adoption d’une approche de processus intégrée pour fournir efficacement des services contrôlés pour répondre à des exigences d’affaires et de client. Pour une organisation à la fonction efficacement il doit identifier et contrôler de nombreuses activités liées. L’intégration et l’exécution coordonnées des processus de gestion de service présente la commande continue, l’efficacité plus grande et les moyens de l’amélioration continuelle.

Les organismes exigent des équipements de plus en plus avançés (au coût minimum) de satisfaire leurs besoins d’affaires. Avec les dépendances croissantes dans les services de support et la gamme diverse des technologies disponibles, les fournisseurs de service peuvent lutter pour maintenir les niveaux élevés du service à la clientèle.
Travaillant ré-activement, ils dépensent trop peu de planification de temps, formation, passant en revue, étudiant, et travaillant avec des clients. Le résultat est un manque d’adopter des méthodes de travail structurées et proactives. Ces mêmes fournisseurs de service sont demandés la qualité améliorée, les coûts inférieurs, la plus grande flexibilité, et la réponse plus rapide aux clients.

En revanche, la gestion efficace de service fournit les niveaux élevés du service à la clientèle et de la satisfaction de client. Il identifie également que les services et la gestion de service sont essentiels aux organismes aidants produisent du revenu et soient rentables. Les 20000 séries d’ISO/IEC permettent à des fournisseurs de service de comprendre comment augmenter la qualité du service fournie à leurs clients, internes et externes.

Les 20000 séries d’ISO/IEC dessinent une distinction entre les meilleures pratiques des processus, qui sont indépendant de forme ou taille d’organisation et noms d’organisation et structures. Les 20000 séries d’ISO/IEC s’appliquent à de grands et petits fournisseurs de service, et les conditions pour les meilleurs processus de gestion de service de pratique sont indépendant de la forme d’organisation de fournisseur de service. Celles-ci service la gestion que les processus fournissent le meilleur service les besoins pour rencontrer d’un client affaires dans les niveaux convenus de ressource, c.-à-d. le service qui est professionnel, rentable et avec les risques qui sont compris et contrôlés.

En quoi consiste notre service ?

Que vous soyez certifié ou non, notre service ISO 20000 va consister à évaluer votre système de l’information actuel sous trois angles différents et complémentaires :

  • D’une part, en termes d’efficacité, d’efficience et de performance, notamment pour ce qui concerne les coûts et la cohérence de votre organisation et de votre management,
  • D’autre part, en termes d’écarts par rapport aux exigences de la norme,
  • Enfin, en termes de perception par le personnel du management de votre système de l’information.

Sur la base de cette évaluation, des recommandations d’amélioration détaillées vous seront soumises pour préparer leur mise en œuvre.

Comment allons-nous travailler ensemble ?

Nos méthodes d’intervention partent toujours d’une évaluation fine de votre situation actuelle: quel est le niveau de performance et de conformité de votre système de management actuel? Comment le client (interne et externe) est-il considéré tout au long des processus métiers de votre DSI (Direction des Systèmes d’information)? Comment est gérée la documentation du système d’information et de votre service informatique? Vos indicateurs de performance et de maîtrise opérationnel sont-ils fiables et utiles à la prise de décision? …
sont autant de questions fondamentales auxquelles il conviendra de trouver des réponses précises avant de mettre en œuvre les méthodologies Optimum.
Un logiciel d’autoévaluation sera mis en place pour mesurer les écarts de perception, toujours riches d’enseignement, du système de management par les personnels de l’entreprise.
Sur la base des informations recueillies, 3 axes de travail seront mis en place en parallèle débouchant sur une conformité parfaite avec les exigences de la nouvelle norme ISO 20000 :

  1. L’optimisation de votre système d’information par la mise en place d’un logiciel de gestion documentaire et d’un Intranet de communication.
  2. La mise en place d’un dispositif d’écoute et de mesure en continu de la satisfaction de vos clients internes et externes.
  3. La mise en place de tableaux de bord vous garantissant un suivi rigoureux des paramètres fondamentaux.

Quels sont les « plus » Optimum ?

  • Une équipe de professionnels aux compétences diversifiées.
  • Une approche pragmatique et participative des systèmes de management.
  • Une volonté d’intégration des systèmes de management.
  • Des méthodologies rigoureuses et originales inspirées des meilleures pratiques internationales.
  • Des logiciels spécifiques permettant d’alléger la collecte et le traitement des données.
  • Des références solides que nous tenons à votre disposition.

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