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Une cathédrale, aussi belle soit elle, n’attirera aucun fidèle si elle est construite dans le désert. Les techniques d’écoute de la voix du client sont éprouvées, préviennent les « flops » commerciaux et permettent parfois aux entreprises d’identifier des « filons » d’innovation à très forte valeur ajoutée. Pourquoi s’en priver ?

Comment tirer le meilleur parti des ressources disponibles pour satisfaire et fidéliser les clients ?
Comment faire plus avec moins ?

Selon Philippe Boistel, maître de conférence en science de gestion à l’IAE de Rouen, « l’effondrement de la bourse, le nombre de fusions ratées, le désintérêt croissant des salariés vis-à-vis de l’entreprise, les critiques focalisées sur les marques, les difficultés rencontrées…